Et celle-ci est tout simplement fonction de leur degré de mobilisation L'expérience du client se construit autour de dimensions de service à livrer (la fiabilité, l'empathie, la prévenance…).Ces dimensions doivent être supportées dans l'entreprise par des valeurs d'éthique (confiance, respect, ouverture à l'autre…); et les attributs de la marque doivent être choisis en relation intime avec ces dimensions et ces valeurs. L'identité de l'entreprise s'inscrit, en finale, dans la promesse de marque; mais cette identité s'ancre au plus profond de l'entreprise et se transpose dans les moments de vérité. La cohérence s'impose… pour éviter une "rupture de mât".

Mettre le cap sur l'expérience client exige une stratégie client qui débute par une analyse des attentes du client, une analyse de la concurrence…etc… pour déboucher sur un positionnement distinctif et un (re)design des moments de vérité. La promesse de la marque, avec ses engagements, pourra alors être communiquée, promulguée.

Mais cette stratégie ne sera pérenne que si, parallèlement, en même temps, on change la dynamique interne : à partir d'une véritable analyse socio-organisationnelle, les bases d'une culture client pourront être établies. La mesure du niveau de mobilisation s'imposera, au même titre que la satisfaction-client, comme outil de travail pour chaque manager / gestionnaire… celui-ci devenant un leader orienté-client.

BIOGRAPHIE
André COUPET est aujourd'hui Associé Principal de PARIS MONTREAL CONSEIL. Originaire du Nord de la France.

André a d'abord étudié en science économique à Lille, puis à l'université de Paris. André a ensuite émigré au Canada. Diplômé (MBA) de l'Université de Sherbrooke, il a mené une carrière de consultant en stratégie dans divers cabinets : PWC, GICAM, Samson-Bélair DELOITTE - TOUCHE, puis, de 1990 à 2012, SECOR à Montréal.

Son intérêt pour l'expérience client remonte à 1986; il observe alors les meilleures pratiques aux États-Unis; et, en 1989, il fonde à Montréal, avec ses amis Jocelyn, Françoise, Yves… et les autres, l'association DIMENSION CLIENTELE qui rassemblera 200 professionnels de la Qualité de service. En 1998, André ouvre la filiale de SECOR à Paris. Il dirige SECOR / Europe jusqu'en 2007, tout en continuant de donner des conseils des deux côtés de l'atlantique.

Engagé, André COUPET, est un homme de conviction : il écrit régulièrement dans des journaux économiques ou des revues universitaires, anime de temps à autre des séminaires ou conférences sur le thème des stratégies client, et s'implique dans des forums de réflexion progressiste conformément aux valeurs qu'il défend, notamment au Conseil scientifique et technique du think-tank français Terra Nova dont il est membre. Il est également membre de l'Institut du Nouveau Monde, think-tank québécois

EXPERTISE
-Architecture et accompagnement de stratégies client
-Accompagnement d'équipes de direction