MANAGEMENT DE L'EXPERIENCE CLIENT
EXEMPLES DE MISSION

•Accompagnement sur 3 ans du projet de Management de l'Expérience Client
d'un acteur majeur de la banque en ligne (Dimensions de l'expérience,
Stratégie Expérience Client, Cadres de références, engagements)

•Accompagnement du projet d'innovation de service d'un acteur du crédit
à la consommation (parcours clients, shadowing, design d'expérience)

•Accompagnement du projet de Management de l'Expérience Client d'un groupement pharmaceutique canadien
(Parcours clients, dimensions de l'expérience)

•Accompagnement du projet de Management de l'Expérience Client d'un acteur important du commerce de détail au Canada (Stratégie Expérience Client,
parcours clients, cadre de référence, mesure de mobilisation des collaborateurs)
Analyse de la « Voix du client » / Customer Insights

•Analyse des attentes clients exprimées
(sondages existants attentes/satisfaction,
synthèses de focus groups, commentaires, réclamations)

•Analyse des ressentis non exprimées
(plongée dans l'expérience vécue par les clients
méthode de « Shadowing » issue du
« Service Design Thinking»)

•Analyse participative et recommandations
concernant les modes de remontée de la voix du client 		Analyse de la « Voix du collaborateur »
/ Employee Insights

•Analyse des attentes exprimées par les collaborateurs
(enquêtes d'engagement ou de climat social existantes,
études sociologiques)

•Analyse des ressentis non exprimées
(plongée dans l'expérience vécue par les collaborateurs
méthode de « Shadowing » issue du
« Service Design Thinking »)

Diagnostic - Management de l'Expérience Client
(CEM assessment)

•Diagnostic par entretiens et analyse documentaire
des priorités stratégiques, de la plateforme de marque,
du niveau de description des parcours clients et des moments
de vérité, de la formulation actuelle de l'expérience client souhaitée,
des modes de pilotage, de l'impact de la culture client,
des modalités de mesure et de la déclinaison actuelle
dans les processus des différents départements,
et particulièrement dans les formations,
l'évaluation et le recrutement.

Formalisation des parcours clients

•Ateliers participatifs pour élaborer les parcours clients
en multicanal, en identifiant les moments de vérités
(incluant les courbes émotionnelles)

•Analyse et formalisation spécifique du parcours client digital

Accompagnement dans l'élaboration
de la stratégie expérience client

•Analyse croisée des attentes clients et des attentes collaborateurs, analyse de la concurrence,
connexion avec la stratégie, avec les valeurs
socio-organisationnelles et la promesse de marque

•Identification des dimensions de l'expérience client souhaitée

•Formalisation participative de la stratégie expérience client
(« ce que l'entreprise souhaite faire vivre à ses clients »)		 Accompagnement dans la mise en œuvre
opérationnelle de l'expérience client souhaitée

•Réunions participatives et créatives afin d'élaborer des
« cadres de référence » qui permettent d'identifier
les principes transversaux à mettre en œuvre
dans chaque direction pour faire vivre au quotidien
la stratégie expérience client
(en tenant compte de l'expérience vécue côté collaborateur)

•Accompagnement de démarches d'innovation participative
pour identifier et formaliser des preuves d'enchantement
à des moments clefs du parcours client (Ateliers de design
et de prototypage d'expérience issus du
« Service Design Thinking»)

•Identification d'engagements clients différentiants
et porteurs de la stratégie expérience client

•Identification d'indicateurs de mesure de l'expérience client (tableau de bord client)


Performance de
l'Équipe de Direction

Management de
l'Expérience Client

Développement
de l'organisation


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