VOTRE ESPACE DE REFLEXION ET D'ACTION
15 minutes, c'est à la fois peu et beaucoup dans votre journée de travail !
Alors, faites-vous le cadeau de passer 15 minutes dans votre espace
de réflexion et d'action
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ARTICLE BLOG : Pensez à vos dernières vacances en famille … allez … disons que vous êtes partis en avion avec vos 3 enfants pour une semaine dans le sud de l’Espagne. Vous avez loué un appartement dans une résidence de vacances, avec piscine, au bord de mer. Comme d’habitude, vous êtes passé par l’agence de voyage qui […] |
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L'ENTREPRISE HUMANISTE : Pierre Daems et Agnès Poirier Pierre Daems et Agnès Poirier ont eu le grand bonheur de faire partie de la vingtaine de co-auteurs qui se sont réunis autour de Jacques Horovitz … auteur, professeur, consultant, notamment sur les thématiques de l’expérience client … et aujourd’hui fondateur et patron de Chateauform, une magnifique entreprise de 1000 collaborateurs, profondément humaniste, tant dans ses modes de management que dans la relation avec ses clients ! |
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LA MOBILISATION AU SERVICE DU CLIENT : André Coupet "Ce qui se passe à l'intérieur se voit de l'extérieur ! Voilà qui résume bien la relation entre le niveau de mobilisation des salariés d'une entreprise et le niveau de satisfaction des clients de cette même entreprise » André Coupet. Dans ce livre blanc, vous pourrez découvrir la différence entre mobilisation, engagement, satisfaction des employés, notamment. Vous pourrez aussi identifier l’impact d’une mobilisation intense des équipes au service des clients. Tout cela par le directeur scientifique de MC2, qui travaille sur ces sujets depuis plus de 20 ans ! |
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Un blog de référence sur l'expérience par Laurence Body
http://experience-marketing.fr
Les dernières infos sur l’association professionnelle de l’expérience client :
www.cxpa.org (présentation : https://www.youtube.com/watch?v=yWx_JhhDvZE )
Une mine d’information sur l’esprit de service avec le blog de xavier Quérat-Hément :
http://www.xavierquerathement.fr
LA source de référence en terme d’expérience client, Bruce Temkin :
http://www.temkingroup.com
Pour développer le collectif et la créativité … un atelier d’action painting ?
http://www.actionpaintingworkshops.co.uk/fr/
La vidéo du modèle de Joe Pine … à ne pas rater :
https://www.youtube.com/watch?v=9TqHluioAAI
Plein de choses intéressantes sur la satisfaction, la fidélité grâce au blog de Christian Barbaray (Init Marketing) :
http://blog.init-marketing.fr
« Like no other marketing and management framework, CEM is analytical and creative;
it is about strategy and implementation; and its focus is external and internal »
Bernd H. Schmitt (« Customer Experience Management » - éditions John Wiley & sons, inc.)
« The more sensory an experience, the more memorable it will be »
Joe Pine et James Gilmore (« The experience economy » - éditions Harvard Business Review)
« Une entreprise positive considère que le bien-être de ceux qui la composent, dirigeants et salariés,
et de ses actionnaires n’est pas sa seule raison d’être : elle doit, au-delà du profit et des salaires,
créer des services utiles à la collectivité présente et future »
Groupe de réflexion présidé par Jacques Attali (« Pour une économie positive » - éditions Fayard)
« What if the organizational pyramid could be inverted ?
The bottom would become the top, and the top would be at the bottom (…)
wouldn’t it enable us to transform the way we deliver value to our customers ? »
Vineet Nayar (« Employees First, Customer Second » - éditions Harvard Business Press)
« Like no other marketing and management framework,
CEM is analytical and creative; it is about strategy and implementation; and its focus is external and internal »
Bernd H. Schmitt (« Customer Experience Management » - éditions John Wiley & sons, inc.)
« You can’t measure and manage the employee and customer experiences
as separate entities. Because you must manage these human systems in tandem, you may need to reorganize »
John H. Fleming et Jim Asplund (« Human Sigma » - éditions Gallup Press)
« La présence exige que les entreprises s’incarnent en symbole de confiance,
et elle se définit plus spécifiquement par une relation éveillée que chaque entreprise
ayant a coeur ses clients et ses employés doit entretenir avec son environnement. »
Sylvie Bédard (« la Présence » - éditions Québécor)
« Comme l’étymologie du mot nous l’indique, une émotion (mouvement vers l’extérieur)
est un ‘produit frais’ qui s’exprime sur le moment, dans l’ici et maintenant,
pour s’estomper plus ou moins rapidement suivant son intensité »
Christopher Peterson et Dominique Peterson Bessière (« les voies de la présence »- éditions Colligence)
« A service strategy starts by looking at a company throughout its customers’ eyes »
Jacques Horovitz (« Service Strategy » - Editions FT-Prentice Hall)
« Le commerce s’oriente vers un mode de fonctionnement ascendant dans lequel,
partant des attentes des consommateurs, il bâtit des systèmes d’offre visant l’apport de solutions
pertinentes aux problèmes de consommation des clients »
Philippe Moati (« la nouvelle révolution commerciale » - éditions Odile Jacob)
« Good design thinkers observe. Great design thinkers observe the ordinary »
Tim Brown (« change by design » - éditions Harper Business)
« Selon son créateur, Horace Walpole, (…) la sérendipité désigne la faculté de ‘découvrir,
par hasard et sagacité, des choses que l’on ne cherchait pas"
Sylvie Catellin (« Sérendipité » - éditions Seuil)
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